汽車出了一點小毛病，稍微修一下就行，卻非要換零件。消費者因為信息不對稱只能任人宰割。唯有信息公開、嚴(yán)管重罰，打破4S店事實上的壟斷地位，才能遏制汽修業(yè)“過度醫(yī)療”行為，讓消費者真正享受到合理、公正的維修服務(wù)
一場大雨過后，車子的雨刷器開始發(fā)出異響，找到汽車品牌指定的4S店，檢修人員先是讓花200多元換掉雨刷片，一通折騰下來問題沒解決，于是又懷疑雨刷器的電機有問題——檢修人員要求筆者必須同意換零件才拆開維修。這樣一來，不僅要多花上千元，還得為預(yù)定零件多等一個禮拜。
無奈，只得找到街邊的汽車維修店，師傅一檢查，原來就是雨刷桿有點變形，找來工具略整了整形，雨刷器就恢復(fù)如初了，不僅一分錢沒花，還立等可取。
汽車品牌指定的專業(yè)4S店，卻查不出雨刷器的問題所在，讓消費者費錢費力，甚至比不上非指定的維修店，實在有點說不過去。個中緣由，恐怕非不能也，實不為也。在當(dāng)前汽車市場競爭激烈、汽車銷售利潤下滑的情況下，不少4S店瞄上了售后維修保養(yǎng)這塊“大蛋糕”，中國汽車流通協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示，我國經(jīng)銷商的新車銷售收入占據(jù)整體收入的90%，利潤貢獻約為4%；售后服務(wù)雖只占整體收入的10%，但利潤貢獻卻達到50%。
汽修業(yè)的“過度醫(yī)療”行為，滋生于4S店對不合理利潤的追求。中國保險行業(yè)協(xié)會日前公布的部分常見車型零整比顯示，在去年反壟斷大錘落下后，部分汽車零整比依然高達600%以上，意味著一輛車的零部件可以賣出六輛車的價格，而在歐美國家，這一比例通常只有300%。
“只換不修”“過度保養(yǎng)”“小病大治”……汽修業(yè)的“過度醫(yī)療”，早已廣受消費者詬病。國家工商總局12315熱線受理數(shù)據(jù)顯示，在去年所有關(guān)于汽車問題的投訴中，有關(guān)售后服務(wù)的投訴占比高達97%。
然而在現(xiàn)實中，消費者面對保養(yǎng)維修的種種問題，雖然憤慨卻很無奈：一方面，消費者沒有專業(yè)汽車維修知識，遇到問題無法自己判斷，只能信任由生產(chǎn)商指定的4S店。更重要的是，很多品牌汽車的保修、維修都是只認(rèn)4S店的記錄，在其他維修店修過的車輛，哪怕就是換個燈泡，也可能被生產(chǎn)商拒絕保修。
更何況，目前大部分保險公司對汽車維修都采取4S店直賠的模式，消費者要選擇非指定的維修店，不僅需要自己掏腰包墊錢，還要來回折騰辦理各種手續(xù)，這無疑強化了4S店在維修領(lǐng)域的事實壟斷地位。
近年來，針對汽車維修保養(yǎng)的種種問題，國家出臺過很多舉措，但并未得到根本解決。去年，交通部等十部門就曾針對汽車維修出臺過《指導(dǎo)意見》，其中明確提出“不得以汽車在‘三包’期限內(nèi)選擇非授權(quán)維修服務(wù)為理由拒絕提供維修服務(wù)”，但由于缺乏強制性，一些汽車生產(chǎn)商仍然我行我素，要求消費者必須到指定4S店維修保養(yǎng)，否則出現(xiàn)問題概不負(fù)責(zé)。
因此，消除汽車維修保養(yǎng)領(lǐng)域的亂象，需要相關(guān)部門出臺更有針對性的措施，壓縮不合理的零配件利潤水平，讓4S店能夠把更多精力投入到提高服務(wù)水平的正道上來。同時，應(yīng)強制要求汽車生產(chǎn)廠商公開售后服務(wù)的相關(guān)信息和收費標(biāo)準(zhǔn)，并加大執(zhí)法力度，建立便捷的投訴處理渠道，讓商家不敢也不能欺瞞消費者。
而要從根本上破解汽車“過度醫(yī)療”的難題，還是要充分發(fā)揮市場的作用，讓更多不同類型的維修企業(yè)參與到汽車維修保養(yǎng)中。對于汽車維修店的資質(zhì)，不能由汽車生產(chǎn)商說了算，只要符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，其維修結(jié)果就應(yīng)該被生產(chǎn)商接受和認(rèn)可，在車輛售后服務(wù)中享受與4S店同樣的待遇。只有當(dāng)更多維修企業(yè)成長起來后，4S店事實上的維修壟斷地位才能被徹底打破，消費者才能真正享受到合理、公正的維修服務(wù)。
《 人民日報 》（ 2015年05月15日 17 版）
18221259202